직장에서 일하다 보면 누구나 한 번쯤 이런 말을 듣게 됩니다.
“그건 그렇게 하면 안 되고, 절차대로 하셔야 합니다.”
처음에는 이해가 되지 않죠. 일이 훨씬 간단하게 해결될 수 있는데, 굳이 상사의 결재를 받아야 하고, 정해진 양식을 써야 하고, 확인 도장을 받는 등 복잡한 과정을 거쳐야 하니까요.
하지만 조직은 왜 이렇게 개인의 판단보다는 ‘절차’에 무게를 두는 구조를 갖게 된 걸까요?
단순히 '형식주의' 때문일까요, 아니면 더 깊은 이유가 있을까요?
이번 글에서는 조직이 절차를 중시하게 된 배경, 그 필요성과 이유, 절차가 갖는 기능을 다양한 관점에서 풀어보겠습니다.
그럼 함께 살펴보시죠!
1. ‘절차 중심’의 기본 개념
조직에서 ‘절차’란 단순히 형식적인 단계가 아니라, 일이 진행되는 방식과 흐름, 그에 따르는 책임과 역할을 명확히 하기 위한 체계입니다.
절차 중심 운영의 핵심 요소
- 문서화된 단계 (기안 – 검토 – 승인 등)
- 역할별 책임 부여
- 의사결정의 경로 명확화
- 이력 추적 가능성 확보
이러한 절차는 단순히 일을 천천히 처리하기 위한 것이 아니라, 조직 전체가 같은 기준을 공유하고, 문제가 생겼을 때 책임과 원인을 명확히 파악할 수 있도록 하는 장치인 것이죠.
“절차는 신뢰를 보장하고, 판단은 경험을 요구한다.”
2. 조직이 절차를 중시하게 된 배경
그럼 왜 조직은 개인의 빠른 판단보다, ‘절차’를 더 중요하게 여기게 되었을까요?
그 배경에는 다음과 같은 여러 가지 이유가 있습니다.
2-1. 리스크 관리의 필요성
조직은 수많은 이해관계자와 복잡한 업무 구조 속에서 움직입니다. 개인이 독자적으로 판단해 처리한 일이, 나중에 법적 문제, 고객 불만, 예산 낭비 등으로 이어질 수 있기 때문에, 리스크를 줄이기 위한 방안으로 절차가 강화된 것입니다.
2-2. 책임 소재의 명확화
개인이 판단한 일은 그 결과에 대한 책임 귀속이 애매해질 수 있습니다. 반면, 절차에 따라 이뤄진 업무는 누가 검토하고 승인했는지 기록이 남고, 책임도 명확하게 나뉘게 됩니다.
예를 들어, 계약서를 작성할 때 한 사람이 임의로 조건을 바꾸는 것은 큰 문제가 될 수 있겠죠. 하지만 정해진 검토·결재 라인을 따르면, 조직 전체가 그 결정에 대해 공감하고 책임질 수 있는 구조가 됩니다.
2-3. 조직 규모 확대에 따른 복잡성 증가
조직이 커지면 커질수록 개인 간 커뮤니케이션으로 일을 처리하는 것은 한계에 부딪힙니다. 예전에는 팀장에게 구두로 보고하고 바로 실행하던 일이, 지금은 문서화하고 여러 부서의 결재를 받아야만 진행됩니다.
이것은 단순히 불편함이 아니라, 혼선을 줄이고, 업무의 일관성을 유지하며, 구성원 간 신뢰를 유지하기 위한 필수적인 변화입니다.
2-4. 공정성과 투명성 확보
절차 중심 운영은 모든 구성원이 동일한 기준과 절차에 따라 처리되도록 하여, 조직 내 불공정성이나 차별을 줄이는 데 도움을 줍니다.
특정 직원만 특혜를 받는 듯한 의사결정은 갈등을 유발하고, 장기적으로 조직 신뢰도를 해칠 수 있기 때문에, **명문화된 절차는 ‘공정성의 증거’**가 되는 것이죠.
3. 절차를 따르는 것이 조직을 어떻게 보호하는가
개인의 직관이나 판단이 틀릴 수 있다는 점에서, 절차는 조직을 보호하기 위한 최소한의 안전장치 역할을 합니다.
3-1. 기록과 증거를 남긴다
‘내가 그렇게 하라고 해서 한 게 아닌데요?’라는 말은 문서화된 절차가 없다면 흔히 나올 수 있는 말입니다. 절차를 따르게 하면 누가 어떤 시점에 어떤 판단을 했는지를 기록으로 남길 수 있으며, 나중에 문제가 생겼을 때 중요한 근거로 활용됩니다.
3-2. 표준화를 통해 오류를 줄인다
예를 들어, 고객 불만 대응 절차가 없을 경우, 어떤 직원은 환불해주고 어떤 직원은 거절할 수 있습니다. 하지만 표준화된 절차가 있으면 모두가 같은 방식으로 대응하게 되어 혼선과 갈등이 줄어들고, 고객 만족도도 높아집니다.
3-3. 직원 보호의 기능도 한다
절차는 관리자나 실무자 모두를 보호합니다.
절차를 따랐다는 것은 조직 내 기준에 따라 움직였다는 의미이므로, 만약 예상치 못한 결과가 발생하더라도 책임을 개인에게 전가하기 어렵게 만들죠.
제가 예전에 근무한 곳에서는 신규 계약 승인이 지연되어 클라이언트와 문제가 생긴 적이 있었는데요, 다행히도 문서화된 절차대로 진행된 것이 확인되어 해당 직원은 아무런 책임을 지지 않았습니다. 이처럼 절차는 때로는 조직이 구성원을 보호하는 가장 강력한 방패가 되기도 합니다.
4. 절차 중심 운영의 한계와 오해
물론 절차가 늘 긍정적인 효과만을 주는 것은 아닙니다. 때로는 과도한 절차화로 인해 비효율과 관료주의가 생기기도 합니다.
4-1. 속도의 저하
절차를 따르다 보면 업무가 느려지는 것은 사실입니다. 특히 스타트업이나 소규모 조직에서는 기민한 의사결정이 중요할 수 있는데, 이때 과도한 절차는 성장을 방해할 수 있습니다.
4-2. 책임 회피로 악용 가능
절차만 따랐다는 이유로, 상식 밖의 판단을 그대로 실행하거나, 문제가 생겼을 때 **“절차대로 했습니다”**라고 말하며 책임을 회피하는 경우도 생깁니다. 절차는 도구이지, 목적이 아니란 점을 잊지 않아야 하죠.
4-3. 창의성 억제
모든 업무를 절차대로만 처리하게 되면 창의적인 아이디어나 문제 해결 방식이 억제될 수 있습니다. 절차는 기본이지만, 필요한 경우 ‘유연성’을 발휘할 수 있는 판단 기준도 함께 존재해야 조직이 건강하게 유지됩니다.
5. 절차 중심 조직이 성공한 사례
절차 중심 운영이 현실에서 어떤 성공 사례로 이어졌는지 알아보면, 절차의 가치가 더 선명해집니다.
사례 1: 글로벌 유통기업의 위기 대응 시스템
세계적인 유통기업 A사는 코로나19 초기, 전 세계 매장에서 혼란이 발생했을 때 각 지사마다 ‘비상 운영 절차’를 따르도록 사전에 문서화해두고 있었습니다. 이로 인해 매장 폐쇄, 재고 조정, 근무자 보호 정책까지 빠르고 일관된 방식으로 적용할 수 있었고, 다른 경쟁사보다 혼란과 손실을 줄일 수 있었습니다.
사례 2: 국내 금융사의 정보보안 매뉴얼 적용 사례
B금융사는 해킹 사고를 방지하기 위해 전 직원에게 철저한 보안 점검 절차를 적용했습니다. 보안 소프트웨어 업데이트, 이메일 열람 규정, 외부 저장장치 사용 금지 등의 항목이 세부 절차로 마련되어 있었고, 이 절차를 어긴 직원은 별도의 교육을 다시 받아야 했습니다.
실제로 유사한 해킹 시도가 있었지만, 철저한 절차 이행으로 고객 정보 유출을 막을 수 있었습니다. 절차는 단순히 통제 수단이 아니라 기업을 보호하는 생존 전략이 된 사례죠.
6. 절차와 판단의 균형을 맞추는 전략
절차 중심 운영의 장점이 아무리 많아도, 모든 상황을 절차로만 해결할 수는 없습니다.
조직이 더욱 건강해지기 위해서는 다음과 같은 균형 전략이 필요합니다.
6-1. 예외 상황에 대한 유연성 부여
- 표준 절차 외에 **‘예외 처리 프로세스’**를 별도로 마련해야 합니다.
- “긴급 승인”, “임시 조치 후 보고”와 같은 플랜 B가 필요합니다.
- 예: 자연재해, 고객 컴플레인 등 예상 밖의 상황
6-2. 판단력 훈련과 권한 위임
절차는 기본이지만, 직원의 판단력이 전혀 발휘되지 않도록 제한해서는 안 됩니다.
이를 위해 관리자들은 일정 기준 하에서 팀원들에게 권한을 위임하고, 실수도 학습 기회로 인정하는 문화가 필요합니다.
6-3. ‘절차’를 계속해서 개선할 수 있는 구조 만들기
절차는 만들어두고 끝나는 것이 아니라, 실무자가 피드백을 통해 개선할 수 있는 구조가 필요합니다.
이것이 없다면, 시간이 지나면서 절차는 현실과 맞지 않게 되고, 형식만 남은 비효율적인 제도가 됩니다.
7. 절차 설계 시 고려해야 할 핵심 포인트
절차를 만들거나 개선할 때는 다음의 포인트를 반드시 고려해야 실무에서 잘 작동합니다.
7-1. 현실성: 실제 업무 흐름과 맞는가?
- 책상 위에서 만든 절차가 아니라 현장 업무 흐름을 반영해야 합니다.
- 담당자들의 의견을 수렴하는 절차가 꼭 필요합니다.
7-2. 명확성: 누가, 무엇을, 언제, 어떻게?
- 절차마다 담당자와 기한, 수행 방식이 구체적으로 명시되어야 합니다.
- 흐릿한 표현은 혼선을 유발할 수 있습니다.
7-3. 유연성: 모든 상황을 커버할 수 있는가?
- 절차만 있지 말고, 예외 시 대응 프로세스도 함께 마련해야 합니다.
- **“이 경우에는 이렇게 처리한다”**는 예외 규정이 중요합니다.
7-4. 피드백: 지속적인 검토 시스템
- 주기적으로 절차를 점검하고 업데이트할 수 있는 내부 기준이 필요합니다.
- 사용자 의견을 반영할 수 있는 피드백 창구도 마련되면 좋습니다.
8. 결론: 절차는 조직의 언어다
절차는 단순한 단계의 나열이 아닙니다.
그것은 조직이 어떻게 움직이고, 어떻게 판단하고, 어떻게 책임지는지를 보여주는 조직의 언어입니다.
개인의 판단은 물론 중요하지만, 그 판단이 여러 사람에게 영향을 주는 조직 내에서는, 일관성과 신뢰성, 안전성이 더 우선되어야 할 때가 많습니다.
절차 중심의 사고는 결국, **‘우리가 함께 일하기 위한 공통의 약속’**을 실천하는 방식이라고 할 수 있습니다.
절차가 너무 형식적이거나 딱딱하다고 느껴질 수 있지만, 그 안에는 조직을 안정시키고, 구성원을 보호하며, 실수를 줄이기 위한 지속 가능한 시스템의 철학이 담겨 있는 것이죠.
“개인의 판단은 빠르지만, 절차는 멀리 본다.”
9. FAQ: 절차 중심 운영에 대한 자주 묻는 질문들
Q1. 절차를 꼭 지켜야만 하나요?
A: 모든 상황에 무조건 적용되는 것은 아닙니다. 그러나 기본적인 절차를 따르는 것은 조직 내 공정성과 책임의 기반이 됩니다. 예외 상황은 별도로 인정되지만, 그조차도 절차 내에서 다뤄져야 합니다.
Q2. 절차 때문에 업무가 느려진다면 어떻게 해야 하나요?
A: 절차가 과도하게 복잡하다면 간소화나 자동화를 검토해야 합니다. 절차는 ‘가이드라인’이지 ‘장애물’이 되어선 안 됩니다.
Q3. 절차와 창의성은 공존할 수 없나요?
A: 충분히 공존할 수 있습니다. 기본적인 절차는 유지하되, 창의적인 방식으로 그 안을 개선하거나 절차를 설계하는 단계에서 혁신을 도입하면 됩니다.
Q4. 절차를 개선하려면 누구에게 말해야 하나요?
A: 대부분의 조직에서는 부서 관리자, 기획팀, 경영지원부서가 절차 관련 개선을 담당합니다. 건의 제도를 통해 실무자의 의견을 전달하는 것도 좋은 방법입니다.
이번 글에서는 조직이 왜 개인의 판단보다 절차를 중시하게 되었는지, 그리고 그 절차가 어떻게 조직을 보호하고 운영을 효율화하는지를 심층적으로 살펴봤습니다.
혹시 지금 여러분이 속한 조직에서도 절차와 판단 사이에서 고민 중이라면, 이번 글을 통해 절차의 가치와 한계, 그리고 유연한 운영 방안에 대해 한번 돌아보는 계기가 되었길 바랍니다.